¿QUÉ DEBERÍAN SABER LAS PYMES SOBRE EL NUEVO CONSUMIDOR 2020?
La respuesta es muy simple y a la vez compleja; las PYMEs (y cualquier marca, o cualquier persona que ofrezca un servicio o un producto) en general, debe conocer a su consumidor, esto era vital para cualquier negocio antes de la pandemia, y sigue siendo tan o más importante ahora.
Muchos de los planes de negocios que las PYMES tenían antes ya no sirven, muchos de los estudios de mercado, o levantamiento de necesidades de los clientes, realizadas antes de esta crisis, han perdido algo (o mucho) de su validez. Hoy en día es aún más urgente que las marcas sepan conectar con sus clientes, y tengan mucho en cuenta que si bien el cliente sigue siendo el mismo, sus características han cambiado; ahora hay nuevos canales de atención y venta con sus propias ventajas y desventajas, el cliente tiene nuevas necesidades que los productos y servicios deben satisfacer.
En resumen, hoy más que nunca
Los productos y servicios tienen ahora la dura tarea de conocer, entender y adaptarse a las nuevas necesidades del consumidor y a las características de este mercado.
¿QUÉ DESAFÍOS PRESENTA ESTE NUEVO MERCADO A LAS PYMES?
El principal desafío de todas las marcas, y que va a definir su éxito y supervivencia, es su capacidad de adaptarse a esta nueva realidad. En esto más bien las PYMES tienen una gran ventaja, el tamaño de sus operaciones y procesos, las hacen más flexibles que las empresas más grandes y rígidas, sus procesos requieren menos trabajo para ser modificados o ajustados; sus decisiones de negocio son más ágiles y más simples de implementar. Sin embargo, el principal desafío que presentan las PYMES actualmente es que tienen mucho menos margen de error, no se pueden permitir equivocarse con una decisión de negocio que les cueste dinero o recursos, dado que es posible que no logren recuperarse de dicha pérdida.
Es en este contexto que la investigación de mercado, como una herramienta para conocer a este nuevo consumidor y a este nuevo escenario, resulta de gran ayuda para las PYMES puesto que les permite reducir los riesgos de tomar una decisión de negocios equivocada; y en caso sucediera, les ayuda a minimizar las pérdidas, superarlas y continuar sus operaciones.
¿CÓMO PUEDEN LAS MARCAS CONECTAR CON SUS CLIENTES EN ESTE NUEVO ESCENARIO?
Aunque suene contraintuitivo, me gusta mucho este concepto que se usa mucho en las metodologías de Diseño Centrado en Usuario (UCD) y procesos de prototipado.
Debemos aprender a equivocarnos mucho, equivocarnos muy seguido y muy rápido, y sobre todo aprender a equivocarnos sin mayores costos.
¿Por qué digo esto? Porque es la única manera viable de que las PYMES aprendan, a través de prueba y error, a encontrar las necesidades de su nuevo cliente, a probar qué productos o servicios satisfacen sus necesidades, qué medios de comunicación o qué canales de atención son los óptimos para poder llegar bien a mi cliente. Y debe hacerse con procesos que no comprometan la seguridad financiera de la empresa.
La investigación de mercado se debe adaptar también a esta nueva realidad, y aportar datos y hallazgos en este sentido, que permitan a las PYMES conocer y entender cuáles son las necesidades de sus clientes, qué están buscando actualmente en una marca / producto / servicios; los mejores medios por los cuales impactarlos, los canales de atención y venta que les son más naturales, y probar los productos y servicios de manera rápida y segura para poder implementar (o no) una estrategia o acción.
